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Las empresas deben dar importancia a los intangibles.

Estándar

Una de las cosas que mas disfruto como mujer es ir de compras, pero dada mi formación profesional no puedo evitar estar constantemente analizando el comportamiento del los vendedores y su actitud para atender al cliente, y es que los tiempos han cambiado y el servicio al cliente es lo que diferencia a una tienda de otra, porque al final de cuentas todo el que llega a un establecimiento comercial es un potencial cliente.

El fin de semana entré a una relojería para cambiar las pilas de dos relojes, fui atendida por una chica quien me recibió amablemente, y luego de recibir los relojes me indico que podía pasar en 10 minutos, imagínense 10 minutos, se activo la emprendedora que llevo por dentro y comencé a pensar, si yo fuera la dueña de esta relojería diera instrucciones precisas a mis vendedores para que retenga al cliente el mayor tiempo posible dentro de la tienda, si ella fuera mi empleada con toda certeza me hubiera invitado a revisar la existencia en las vitrinas y se habría puesto a la orden por cualquier cosa que necesitara, y no habría dejado pasar la valiosa oportunidad de tener un cliente al cual atender y asesorar, adivinen que hice? pues me que de en la tienda durante esos 10 minutos pude observar los productos que ofrecían y sus razonables precios, pregunte al dueño por las condiciones de pago y sistemas de apartado e incluso aparte un bello bolígrafo que desde hace algún tiempo quería comprar. Cuando la empleada regreso a mi me entrego los relojes, no me ofreció nada mas y se retiro, porque para ella “su misión estaba cumplida”, entonces analicemos un poco, salir de la tienda y volver en 10 minutos le deja a la tienda 80 bsF que es el costo de las dos pilitas para los relojes, no se genera cercanía con el cliente y probablemente yo no recuerde a la relojería como la opción a la hora de comprar relojes o bolígrafos de lujo, por el contrario quedarme en la tienda y haber sido atendida casi por inercia por el dueño, le dejo a la tienda un monto muy por encima, pero muy por encima de los 80 BsF.

Situaciones como esta se repiten una y otra vez con los vendedores .Es allí donde radica la importancia de entrenar a tus empleados, es la ventaja invisible que tenemos que desarrollar para diferenciarnos de la competencia, es lo que no podemos ver pero marca una profunda diferencia. Las mas grandes empresas se destacan por darle importancia a los intangibles, y en la mayoría de los casos no están relacionados directamente con el producto que ofrecen. Empresas que cotizan en mercados de valores cada vez más están dando importancia a estos intangibles, porque saben que el valor de sus acciones estan medidas por su fortaleza frente a la percepción que tiene sus clientes de ellas.

Como cliente no aceptemos una atención mediocre, y si tienes en tus manos la responsabilidad de dirigir una empresa grande o pequeña dale importancia a los intangibles, esas cosas que te diferencian de la competencia y que no son tan fáciles de copiar por tus competidores, porque serán estas las que pondrán a tu empresa en un posición ventajosa.

Y tu ¿Haz sido victima de mala atención o mal servicio?

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